SNS wint onderzoek naar beste klantenservice

José Mast

15/09/2020

SNS wint met vlag en wimpel een onderzoek van Bankenvergelijking naar de kwaliteit van de klantenservice van banken in Nederland. Buitenlandse neobanken die in ons land actief zijn, halen over het algemeen een krappe voldoende. Ze scoren nog niet zo goed als de traditionele banken.

De redactie van Bankenvergelijking stelde anoniem precies dezelfde vragen aan bijna alle banken die in Nederland betaalrekeningen voor particulieren aanbieden. Ze deed dat op hetzelfde moment, binnen één week.

De redactie beloonde vervolgens iedere bank met een gemiddeld waarderingscijfer voor de geboden hulp.

Hierbij komt SNS duidelijk als beste bank uit de bus. Ook Regiobank, ABN Amro, Rabobank en Knab scoren prima.

Chatbots werken nog niet altijd optimaal

Buitenlandse onlinebanken die digitale betaalrekeningen aanbieden, weten meestal net een voldoende te halen. Het kan soms beter.

Dat komt onder meer door Engelstalige chatbots die nog te wensen overlaten. Maar ook omdat de helpdesk een wat moeilijkere vraag niet kan beantwoorden. Traditionele banken die telefonisch bereikbaar zijn, scoren op dat laatste punt beduidend beter, zo stelt de redactie vast.

Alle banken hebben drie vragen beantwoord en zijn op in totaal vier punten beoordeeld. Het eindcijfer is de gemiddelde score. De rangschikking van beste banken vind je onder aan dit artikel.

Eerste beoordeling: de contactmogelijkheden

Hoe je de klantenservice wilt benaderen, verschilt per persoon en per vraag. Daarom was 25 procent van het eindcijfer te verdienen met het aantal contactmogelijkheden en de vindbaarheid daarvan.

Alleen SNS pakte op dit onderdeel alle punten met een scala aan makkelijk vindbare manieren: telefoon, e-mail, chat, social media, een community en toegang tot een SNS Winkel. Ook andere traditionele banken doen het goed op dit punt, al is het soms moeilijk om een vraag te stellen als je nog geen klant bent.

Bij de zogenaamde neobanken, internationaal opererende internetbanken zonder bezoekkantoren, speelt dat laatste nog veel meer.

Het Engelse Transferwise is de positieve uitschieter met een actieve beantwoording van vragen op Facebook en Twitter. De Duitse bank N26 maakt het niet-klanten te moeilijk om contact te leggen. Dat is ook de reden waarom N26 in deze steekproef verder niet is beoordeeld.

Meestal razendsnel antwoord via chat

Via chat of sociale media maak je bij de meeste banken kans op een razendsnel antwoord, ook ’s avonds en in het weekend. De chatfunctie in de app werkt vaak erg snel, ook bij de onlinebanken. Je moet daarvoor wel zijn ingelogd.

Via mail laat het antwoord langer op zich wachten, een dag tot een week bij ASN bijvoorbeeld. Bij zowel Triodos als Bunq blijft één mail helemaal onbeantwoord. Een minder goede beurt op het onderdeel reactiesnelheid/bereikbaarheid, dat ook goed is voor 25 procent van het eindcijfer.

Liever geen linkje maar een echt antwoord

Een snel antwoord via je favoriete kanaal is mooi, maar je hebt er niets aan als het antwoord niet klopt. We hebben in onze steekproef daarom twee makkelijke vragen en één moeilijke vraag voorgelegd.

De makkelijke vragen (“Ik heb een nieuwe telefoon. Wat moet ik doen om hierop mobiel te kunnen bankieren?” en “Hoe kan ik een alert instellen als mijn salaris binnen is?”) werden door praktisch iedere bank goed beantwoord. Geen wonder, want het gaat over hun eigen systemen.

Sommige banken (ABN Amro, ING) maken zich er makkelijk vanaf door een linkje te sturen, waarin alles staat wat je nodig hebt. Dat komt toch iets minder prettig over.

Rabobank zegt bij vraag 2 gewoon: “Dat kun je instellen in de app bij Voorkeuren. Laat je me weten of je het hebt gevonden?” Erg kort, maar wel vriendelijk.

Bij digitale bank Monese raken we verstrikt in de antwoorden van een chatbot, die ons keer op keer verkeerd begrijpt. Uiteindelijk beantwoordt een live agent de vragen alsnog.

De moeilijkere vraag maakt het verschil

Het onderscheid tussen banken is het grootst bij de beantwoording van de moeilijkste vraag: “Mijn tante geeft te makkelijk geld weg. Hoe kan ik haar beschermen?”

Telefonisch bereikbare banken kunnen hier schitteren in de juiste balans tussen doorvragen en privacy respecteren. Ze kunnen uitleggen wat een machtiging is en wat je bij de rechter of de notaris moet regelen.

SNS en Triodos pakken hun rol hier glansrijk op. De meeste onlinebanken zeggen hierin niet te kunnen adviseren of geven slechts adviezen om uitgavenlimieten in te stellen.

Knab geeft een goed en realistisch antwoord: “Vaak wordt dan aan de rekeninghouder gevraagd of het dan nog wel slim is om de rekening bij Knab aan te houden. We zijn namelijk een online bank en een derde machtigen voor de rekening gaat niet.”

De kwaliteit van het antwoord op de vragen bepaalde ook weer 25 procent van het eindcijfer.

Engelstalige klantenservice

De laatste 25 procent waren te vergeven op het criterium begrijpelijkheid van het antwoord. Hierin ontlopen de banken elkaar niet veel. De Engelstalige klantenservices krijgen een punt aftrek voor dit onderdeel. Maar wie het Engels goed beheerst, zal daar geen hinder van hebben.

De uitslag: Top 5 klantenservices banken

1. SNS9,3
2. Moneyou (*)8,3
3. Regiobank7,9
4. ABN Amro7,8
5. Rabobank en Knab7,75

Lees hier het volledige onderzoeksverslag met alle beoordelingen per bank.

* Het onderzoek vond plaats voordat bekend werd dat Moneyou stopt als bank. Omdat de klantenservice voorlopig nog bereikbaar is voor bestaande klanten, hebben we Moneyou in het onderzoek gelaten.

(door José Mast en Ton Hermans, Bankenvergelijking, 15 september 2020; Beeld: De Volksbank)