Hoe scoren Nederlandse banken met hun klantenservice?

Als je een vraag hebt over je bankrekening, wil je snel een goed en begrijpelijk antwoord. Bankenvergelijking legde als steekproef alle banken een paar dringende testvragen voor, met wisselend succes.

Zie hieronder per bank het resultaat, met gemiddeld waarderingscijfer dat onze redactie toekent voor het contact en de geboden hulp.

SNS

Geen enkele bank heeft meer contactmogelijkheden dan SNS. Op elke denkbare manier kun je contact opnemen: telefoon, e-mail, chat, social media, een community en in een SNS Winkel. De klantenservice reageert snel op vragen en de antwoorden zijn correct, begrijpelijk en zeer behulpzaam geformuleerd. Voor extra informatie wordt verwezen naar pagina’s op de website. Bij een telefonisch gestelde vraag over de bescherming van een rekeninghouder met dementie vraagt de medewerkster van de klantenservice door waar nodig. Ze biedt een gesprek aan bij een SNS Winkel, zodat mantelzorger én rekeninghouder allebei hun vragen kunnen stellen. Een goede beurt voor SNS.
- EINDCIJFER: 9,3

Moneyou

De moderne online bank Moneyou is te bereiken via telefoon en WhatsApp en reageert daar ook ’s avonds en in het weekend op. Een vraag over mobiel bankieren op een nieuwe telefoon wordt goed en begrijpelijk beantwoord. Het antwoord staat ook in de ‘Veel gestelde vragen’ op de website. Toch neemt de medewerkster van de klantenservice de moeite om het volledige antwoord via WhatsApp te delen. Bij een vraag over de bescherming van een rekeninghouder met dementie verwijst ze naar een relevante link op internet. Al met al een prettig contact waar je als klant mee verder kunt.
- EINDCIJFER: 8,3

Regiobank

Regiobank werkt met lokale adviseurs. Voor persoonlijk advies kun je als klant dus altijd bij een persoon op een kantoor terecht. Dat is een pluspunt, maar we hebben deze service niet geprobeerd. Wel de telefonische service en de chat via Facebook. Beide werken prima. De chat is open tijdens kantooruren en geeft dan snel en meestal adequaat antwoord. Als we bellen, horen we eerst een automatische verwijzing naar de website en de persoonlijk adviseur. Toch komt er al snel een vriendelijke medewerkster aan de lijn. Ook die helpt prima. Voor internetdiensten heeft Regiobank een aparte telefonische helpdesk.
- EINDCIJFER: 7,9

ABN Amro

Met de bereikbaarheid zit het wel goed bij deze bank, want je kunt er elke dag tot laat terecht via chat en telefoon. Het WhatsApp-nummer is alleen bedoeld voor bedrijven. Dan de antwoorden. Die zijn kort maar duidelijk, al wordt er wel vrij snel verwezen naar links op internet. De vraag over de bescherming van een rekeninghouder met dementie wordt niet in één keer bevredigend beantwoord. De klantenservice zegt vooral wat er niet kan en pas na doorvragen komt het antwoord op de vraag wat er wél kan: een notariële volmacht proberen te regelen. Al met al een dikke voldoende voor ABN Amro.
- EINDCIJFER: 7,8

Knab

Deze onlinebank biedt slechts twee contactmogelijkheden: chatten en bellen. Je kunt chatten in de app of chatten via de website zonder ingelogd te zijn. De antwoorden komen snel, daarover geen klachten. Wel is de formulering hier en daar wat slordig. Sommige zinnen moet je daarom twee keer lezen. Als je door de tikfoutjes heenkijkt, zie je toch een puik antwoord. Bij de vraag over bescherming bij dementie komt het eerlijke antwoord dat Knab dan misschien geen geschikte bank is. Een online rekening kent namelijk niet de mogelijkheid van een volmacht.
- EINDCIJFER: 7,75

Rabobank

De telefonische klantenservice heeft ruime openingstijden en ook via Facebook en Twitter is Rabobank ’s avonds en in het weekend bereikbaar. Klanten kunnen ook via de app contact opnemen. De inhoudelijke kwaliteit van de meeste antwoorden is prima, net als de begrijpelijkheid en de snelheid. Het webcareteam sluit steeds af met een vraag om bevestiging: ‘Laat je me weten of het gelukt is?’ Voor een telefonische vraag moeten we eerst door een automatische beantwoorder, die onze vraag niet goed verstaat. De dame die vervolgens aan de lijn komt, handelt onze vraag over de bescherming van een tante met dementie te haastig af.
- EINDCIJFER: 7,75

ASN Bank

Bellen tijdens kantooruren, mailen en een brief schrijven naar een antwoordnummer. Drie degelijke contactmogelijkheden biedt deze duurzame bank. Vragen stellen via social media is er niet bij, dus wie niet wil bellen en geen brief op de post wil doen, moet mailen. Dat kan vanuit de app, via een webformulier of via je eigen mailprogramma. Er volgt onmiddellijk een ontvangstbevestiging en een paar dagen later een bevredigend antwoord. Geen poespas, geen overbodige wedervragen, geen verzoek om het antwoord te beoordelen. Gewoon een nette klantenservice dus, al mag die in deze 24-uurseconomie best wat langer open zijn.
- EINDCIJFER: 7,5

ING

Via sociale media kun je heel makkelijk bij ING terecht, maar via de telefoon werpt de bank een hobbel op. Je moet inspreken waarvoor je belt en de laatste cijfers van je bankrekening geven. Voor chatten moet je inloggen. Kan of wil je dat niet, dan blijven alleen Twitter en Facebook over. Via deze kanalen antwoordt de bank razendsnel, goed en vriendelijk, steeds afsluitend met een vraag. ‘Wil je laten weten of het zo lukt? :-)’ De antwoorden zijn kort en linken al snel door naar kant-en-klare informatie, precies wat je van webcare verwacht.
- EINDCIJFER: 7,3

Transferwise

Transferwise is vooral interessant als je iets wilt met vreemde valuta. Toch is de betaalrekening met betaalpas door iedere 18-plusser te openen, dus verwachten we van de klantenservice hetzelfde als van andere banken. Alleen klanten kunnen chatten in de app, maar Facebook en Twitter staan open voor iedereen. Daar reageert de klantenservice binnen een paar uur en meestal goed. Engelstalig, dat wel, en beknopt. Ook de vraag over de bescherming van een rekeninghouder met een mentale stoornis wordt afgedaan met één zinnetje: de klantenservice heeft daar geen advies voor. Jammer, maar we hoefden in ieder geval niet lang op het antwoord te wachten.
- EINDCIJFER: 7,1

Revolut

Bellen met Revolut kan alleen door te bellen naar het Verenigd Koninkrijk. Op het bericht dat we sturen via Facebook, krijgen we als antwoord het verzoek om de vraag in de app te stellen. Die chatfunctie werkt overigens wel. Na één fout automatisch antwoord krijgen we een live agent toegewezen die snel en in begrijpelijk Engels antwoordt. Op de vraag over de bescherming van een kwetsbaar persoon krijgen we tips over het instellen van limieten en beperkingen in de app, tot en met het advies de app volledig te wissen. Niets over de vraag of we daar wel toe gemachtigd zijn.
- EINDCIJFER: 7

Bunq

Vraag maar raak. We helpen je graag, met alles. Dat zegt Bunq op de website. De praktijk is ietsje anders. Alleen via de app (ingelogd dus) en via e-mail kun je één op één iets vragen. Twitter en Facebook zijn er vooral voor nieuwtjes van de bank. Verder is er het forum Together, waarin iedereen kan meelezen. Twee in de app gestelde vragen worden in het Engels goed beantwoord, compleet met linkjes naar extra informatie. Alles gebeurt met een goed humeur en een dosis positief getinte emoticons (regenboog, opgestoken duim). Een vraag via e-mail wordt pas beantwoord na een herinneringsmail.
- EINDCIJFER: 6,5

Triodos

Bellen of mailen, dat zijn de keuzes bij Triodos. Voor bellen moet je vraag zich wel tijdens kantooruren voordoen, want om zes uur gaat de bank dicht. Op onze mail krijgen we helaas geen antwoord. Ook na de herinneringsmail blijft het bij een ontvangstbevestiging. Aan de telefoon maakt de bank wel een goede beurt. Een medewerkster luistert heel goed naar een vraag over een demente tante en weet de juiste balans te bewaren tussen betrokkenheid en afstand. Ze moet het één en ander navragen en belt even later terug met een volledig en correct antwoord.
- EINDCIJFER: 6,5

Monese

Met online banken kun je online communiceren. Zo ook met Monese, al is dit voorbehouden aan klanten via een chat in de app. Bellen naar het Verenigd Koninkrijk kan ook, maar dat zal voor veel Nederlandse klanten en vooral niet-klanten toch een drempel zijn. Met een gratis account kun je – nadat je de identificatieprocedure hebt doorlopen – wel in de app vragen stellen. Die functie is er vooral op gericht vragen geautomatiseerd af te handelen, zo blijkt uit de vele irrelevante wedervragen en antwoorden die we krijgen. De aanhouder wordt doorverwezen naar een menselijke collega. Net genoeg voor een krappe voldoende.
- EINDCIJFER: 6,0

N26

De klantenservice van N26 zou best goed kunnen zijn. Het probleem is dat je er als potentiële klant niet achter kunt komen. De contactmogelijkheden beperken zich tot de app. Op de website staat wel dat je ook als niet-klant een chat kunt openen via de website. Helaas eindigt die chat al snel wanneer je geen e-mailadres kunt geven waaraan je account is gekoppeld. Dus of de klantenservice onze vragen kan beantwoorden, hebben we helaas niet kunnen vaststellen. Wel dat het in ieder geval niet Nederlandstalig gebeurt en dat de contactmogelijkheden bij deze bank wel erg beperkt zijn.
- EINDCIJFER: niet beoordeeld

Onze steekproef (verantwoording)

We legden 14 banken en elektronischgeldinstellingen die betaalrekeningen aanbieden in ons land elk deze drie vragen voor:

1. Ik heb een nieuwe telefoon. Wat moet ik doen om hierop mobiel te kunnen bankieren?
2. Hoe kan ik een alert instellen als mijn salaris binnen is?
3. Mijn tante geeft te makkelijk geld weg. Hoe kan ik hem/haar beschermen?

We gebruikten verschillende kanalen, zoals telefoon, e-mail, chat, Facebook en Twitter. We hebben elke bank beoordeeld op vier punten: de contactmogelijkheden, de snelheid en bereikbaarheid, de inhoudelijke kwaliteit van het antwoord en de begrijpelijkheid van het antwoord. Voor een Engelstalige klantenservice trokken we een kwart punt af. Bij sommige banken lukte het niet om vragen voor te leggen, omdat alleen klanten een vraag kunnen stellen.

 

(door José Mast en Ton Hermans, Bankenvergelijking, 20 februari 2020)