Internetbankieren is zo simpel nog niet

Ton Hermans

03/02/2023

Banken verwachten dat hun klanten het zelf wel redden in de digitale betaalwereld. Maar de schijnbaar eenvoudigste handelingen leveren voor een heleboel mensen al grote problemen op, zo blijkt uit een onderzoek van De Nederlandsche Bank (DNB).

In totaal zijn er 2,6 miljoen mensen van 18 jaar en ouder die worstelen met digitaal bankieren, concludeert DNB in een liefst 94 pagina’s tellend rapport.

Een op de zes Nederlanders doet zijn bankzaken niet helemaal zelf. Dat is niet omdat ze daar geen zin in hebben, maar omdat ze het te moeilijk vinden.

Het getal van 2,6 miljoen is vrij schokkend. Het gaat hier niet om een minderheid, maar om een groep mensen die te groot is om te negeren.

Een bankrekening openen, hoe moet dat?

In een echte winkel betalen lukt nog wel en ook het saldo checken op de mobiele telefoon levert voor de meesten geen problemen op. Maar zodra er meer handelingen bij komen kijken, wordt het een stuk lastiger.

Zo vragen 1,2 miljoen Nederlanders om hulp bij het internetbankieren. Een deel van hen draagt dit zelfs volledig over aan iemand anders. Nog moeilijker is het activeren van een nieuwe betaalpas: anderhalf miljoen Nederlanders lukt dat niet zonder hulp.

Het allermoeilijkst blijkt de meest elementaire financiële klus die je misschien maar één keer hoeft te doen: een nieuwe bankrekening openen. Bijna 2 miljoen volwassenen weten niet hoe dat moet.

Obstakels

Maar ook de alledaagse bankzaken kunnen problematisch zijn. Het bedienen van apparaten zoals de geldautomaat en de eigen telefoon is niet voor iedereen makkelijk. Pin- en inlogcodes zijn moeilijk te onthouden en teksten van banken zijn vaak onduidelijk en ingewikkeld.

Daarnaast ervaren velen stress als ze onder tijdsdruk digitaal moeten handelen. Wanneer je te lang wacht, word je uitgelogd of moet je een nieuwe code invoeren.

Sommige obstakels zijn ronduit onbegrijpelijk. Zo is de gemiddelde geldautomaat te hoog voor wie in een rolstoel of scootmobiel zit. En ook het scherm is vaak slecht leesbaar. Wie het wel lukt om de knoppen te bedienen, treft een lege automaat aan of kan alleen biljetten van minimaal vijftig euro pinnen. Pech gehad wanneer dat bedrag niet op de rekening staat.

Bankkantoren verdwijnen in rap tempo

Wat zou het dan fijn zijn als je hulp krijgt van een bankmedewerker.

Maar hulp vinden wordt steeds lastiger, omdat bankkantoren in een rap tempo verdwijnen. Er zijn in Nederland nog maar iets meer dan 700 filialen, waar dat er tien jaar geleden nog ruim 2.600 waren. Voor een heleboel mensen wordt het ook knap lastig om aan contant geld te komen.

Banken bieden wel allerlei oplossingen aan. Zoals hulp via beeldbellen, lokale servicepunten, financiële zorgcoaches en zelfs ook persoonlijke hulp aan huis. Maar deze initiatieven verschillen per bank en zijn helaas totaal onbekend bij de doelgroep.

Om wie gaat het hier? Deze ‘doelgroep’ bestaat niet voornamelijk uit senioren en mensen met een beperking, zoals vaak wordt gedacht. Ongeveer de helft van de kwetsbaren in dit verhaal is laagopgeleid.

Ook kan niet iedereen Nederlands lezen of spreken. Een kwart miljoen heeft zelfs geen internet. Dan wordt internetbankieren of online een nieuwe rekening openen natuurlijk erg lastig.

Wat willen bankklanten?

Lijnrecht tegenover de trend van digitalisering en hulp op afstand staat de behoefte van bankklanten. DNB tekent de belangrijkste wensen op.

Boven aan het lijstje staat een persoonlijke, telefonische klantenservice. 73 procent van de ondervraagden geeft aan daar gebruik van te willen maken. 65 procent wil het liefst een vaste contactpersoon bij de bank.

Op nummer drie staat een servicepunt. Denk hierbij aan een kleine winkel of aan een balie bij de kantoorboekhandel of drogist. Verder worden de bankbus en klassikale lessen genoemd, en iets meer dan een kwart tot slot zou persoonlijke hulp aan huis willen.

Menselijk contact

Alle wensen komen eigenlijk op hetzelfde neer: de financiële consument wil menselijk contact.

Alle nieuwe banken die de afgelopen jaren op het toneel zijn verschenen denken echter precies de andere kant op. Hoe kunnen we zo veel mogelijk klanten bereiken via moderne technologie en met zo min mogelijk personeel?

Neobanken als N26, Openbank en Bunq zijn lekker bezig en willen de oude banken opzij schuiven. Maar ze hebben helemaal geen kantoren, automaten of servicepunten en zijn telefonisch niet bereikbaar. Internetbankieren op de pc kan niet, je moet de nieuwste smartphone hebben.

Je zou denken dat er voor traditionele banken nog duidelijk een rol is weggelegd. Maar die zeggen het vooral druk te hebben met witwascontroles en voeren jaarlijks hun tarieven op, terwijl de persoonlijke dienstverlening terugloopt.

Onze conclusie

DNB formuleert uiteindelijk allerlei adviezen aan de Nederlandse banken. De vraag is welke bank daar echt iets mee gaat doen.

Uit het rapport blijkt dat het voor een groot deel van de bevolking niet mogelijk is om zelfstandig zijn bankzaken te regelen. Banken bedenken wel allerlei initiatieven om hier wat aan te doen, maar ze informeren hun klanten daar niet goed over en gaan onderwijl driftig verder met sluiten van kantoren en instellen van meer chatbots en keuzemenu’s.

De sluiting van filialen beargumenteren ze met dalende bezoekcijfers. Maar dat is een logisch gevolg als de afstand tot een bank steeds groter wordt – letterlijk en figuurlijk.

Banken zijn niet louter commerciële bedrijven. Hun belangrijkste verantwoordelijkheid is zorgdragen voor een goed functionerend betalingssysteem voor iedereen. Als meer dan tweeënhalf miljoen mensen daar geen eenvoudige toegang tot hebben, kun je niet zeggen dat ze hun taak goed uitvoeren.

(Bankenvergelijking, 3 februari 2023; Bron: DNB, Foto: Shutterstock)

Lees ook:

» Groeiende onvrede over de kosten van een betaalrekening

» Wat kost een Nederlandse bankrekening in 2023?

» Opnieuw forse tariefverhoging voor ING-klanten

» Alle Rabo-betaalpakketten duurder vanaf april 2023

» Gewone bankrekening wordt aanzienlijk duurder bij ABN Amro

» Zes nieuwe plekken waar je bankzaken kunt regelen

» De acceptgiro verdwijnt - dit komt ervoor in de plaats

» Pinnen gaat veranderen, zeg hallo tegen de debitcard